La automatización de los procesos y los puestos de trabajo es una realidad, y el sector financiero hace tiempo que se ha percatado de sus virtudes . Uno de los bancos que en los últimos años más ha apostado por la implementación de la Inteligencia Artificial es Sberbank, el banco más grande de Rusia y Europa Oriental.
Herman Gref, el presidente de la Junta ejecutiva, anunció que para 2021 va a reducir un 15% su plantilla, lo que se traduce en unos 45.000 empleados, a pesar de que en 2017 aseguró públicamente en RIA Novosti, una popular cadena de noticias rusa, que la robotización dentro de la empresa que lidera no iba a repercutir en despidos significativos.
Dichos operadores de banca están siendo sustituidos por dispositivos robotizados como Anna, que gracias a los algoritmos de IA, ha sido capaz de gestionar ella sola el Contac Center del área de clientes de empresa. En menos de un año, el robot ha sido capaz de absorber las 20.000 llamadas que se realizaban diariamente aumentando en un 50% la respuesta al cliente, además de ser capaz de completar el ciclo de captar un cliente y cerrar un contrato.
Como era de esperar, la llegada de Anna no ha sido bien recibida entre los empleados de Sberbank, especialmente las 5.600 personas que gestionaban el Contac Center que fueron despedidas a lo largo del 2018.
Otra de las innovadoras aplicaciones gestionadas por un software de IA que este banco ha implantado es el uso de asistentes virtuales. Los dispositivos inteligentes analizan las conversaciones que se están realizando entre un operador humano y su cliente, con el fin de proporcionar al empleado en tiempo real alternativas adicionales para que se las oferte al cliente.
Promobot asume el control de Sberbank
Desde finales de 2018 un sistema de IA llamado Promobot es el encargado en Sberbank de decidir a qué cliente se le debe de ampliar un préstamo bancario y a quién no.
Este cambio sustancial hace que en la actualidad los bancos dispongan de mayor información sobre nuestras vidas, datos que influirán cada vez más de cara a entrar o no dentro de los parámetros establecidos a la hora de concedernos un préstamo o un aval hipotecario. Todo ello nos debería hacer reflexionar sobre qué es lo que publicamos en las redes sociales y las consecuencias que pueden generar en el futuro.
Además de mantener múltiples conversaciones en tiempo real, Promobot dispone de una versión V.3 que le permite hacer reconocimientos faciales. También se están implantando sus servicios en el departamento jurídico de la empresa, y se estima que muy pronto asumirá la redacción de las reclamaciones de los clientes minoristas del banco. En 2017 este departamento contaba con 3.000 empleados, los cuales ven ahora como su puesto de trabajo se encuentra seriamente amenazado.
Los resultados de la implantación tecnológica
El balance de resultados económicos presentado por Sberbank a principios de 2019 confirma que la apuesta por la digitalización de la banca es un negocio más que rentable, si hablamos exclusivamente a nivel económico. El beneficio neto del grupo ascendió a 11 mil millones, lo que es un 11,1 % más que en 2017, mientras que el accionariado ha visto como sus acciones en Sberbank ascendieron un 15%.
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